Certain les trouvent très pratiques et d’autres plutôt inutiles. En bref, les chatbots sont loins de créer l’unanimité sur le web… Mais ils sont souvent utilisés et bénéfiques pour les entreprises de services financiers, assurances, banques, internet et téléphonie, voyages et vente en ligne, etc. afin d’avoir un service client plus efficace.

Entre janvier 2017 et janvier 2018, il y a eu plus de 2 milliards de messages qui ont été échangés entre les entreprises et leurs clients via les 100 000 bots sur Facebook Messenger.  

En effet, ces “agents virtuels” sont en fait dotés d’une intelligence artificielle (ou d’un programme informatique) qui leurs permet d’analyser, comprendre et répondre à tout un panel de questions que les clients pourront lui poser. Le chatbot a déjà en mémoire les “intentions” que les clients peuvent avoir en utilisant la fenêtre de conversation.

Pour le site d’une compagnie proposant des services Internet par exemple, les intentions pourraient être : “résilier mon contrat”, “je déménage”, “ma box ne fonctionne pas”, etc… Puis, grâce à un script, le chatbot pourra répondre à la personne en fonction de sa demande.

De plus, les chatbots peuvent désormais avoir des conversations presque humaines grâce aux améliorations apportées à cette technologie du Traitement du Langage Naturel.

Les avantages :

• réduction des coûts (service automatique)
• amélioration du service client (disponibles 24h/24 et 7j/7 et créent de l’interactivité avec les clients)
• permettent de traiter des volumes importants de demandes
• ils s’améliorent avec le temps (en récoltant les informations, intentions)

Voici le “Chatbot Report 2018: Global Trends and Analysis”, si vous souhaitez plus de détails et de données sur les chatbots.

Pour info :

Il ne faut pas les confondre avec les chats que vous pouvez ajouter sur votre site web via des plateformes comme Zendesk, Pure Chat, Intercom, etc… (il en existe une multitude)

Un chat ressemble beaucoup à un chatbot en terme de design. Cependant, ici ce ne sont pas des agents virtuels qui répondront à vos clients mais bien vous et votre équipe de service client !

En fonction du logiciel que vous choisirez vous aurez un espace qui vous permettra de répondre à chaque requête de vos clients. Cela vous permettra également d’analyser les questions les plus fréquentes et donc de créer votre propre base de données afin de rendre votre service client plus efficace.

Il vous est alors possible d’avoir des conversations en live durant vos heures de travail (ou bien n’importe quand) et en différé quand vous n’êtes pas connecté au chat (vos clients peuvent quand même vous envoyer leurs demandes).

Le chat vous offre souvent la possibilité d’envoyer des fichiers (photo, vidéo, PDF, etc.), des liens (vers un article, une FAQ, etc.). C’est donc bien un service client personnalisé et adaptable en fonction du client pour répondre au mieux à ses attentes.

Et tout comme le chatbot, vous pouvez lier le logiciel de chat à votre site, application, CRM, etc. afin d’offrir un service optimal.

Et vous, vous êtes plutôt chatbot ou chat live ?